Spanish below / Versión en español abajo
Posted by Charley Cormany, EFCA Executive Director
Efficiency First, California’s primary mission is to help contractors succeed in transitioning to a clean energy future. Converting buildings from fossil fuels to electricity generated from renewable sources is a critical step in this process. As part of our mission, we also strive to support the industry’s growth as a whole.
One way we support the organization is by providing utility support services. Our work as program implementers, managing utility rebate programs, helps support contractors. We share our successes with other rebate programs in the state with the goal of making the rebate process easier for all parties.
Through this work, we’ve learned that consistently achieving high-quality installations requires robust quality control and active partnerships with contractors. We are now using targeted mentoring to improve quality. Mentoring can be expensive, but if done correctly, it can be surprisingly cost-effective.
One of our larger contracts is with the Sacramento Municipal Utility District (SMUD). In addition to desktop quality assurance (QA), we perform Field Quality Control (FQC) inspections on a percentage of completed projects to ensure they meet program requirements.
Having verifiers in the field daily, looking at jobs after they have been completed and inspected and the rebates have been paid, gives us a unique perspective. We see hundreds of jobs after the contractor is done, the HERS raters have done their thing, and the local building officials have signed off on the project. We currently have roughly 400 contractors in our residential programs, and last year, we processed over 5,000 projects.
You might assume that after all the attention to permits, inspections, and third-party verifications, most of our inspections would be routine. The reality is that even with the various safeguards in place, we find issues in the field regularly. Some of the concerns we find are honest mistakes or lack of understanding. Some are not.
In the SMUD program, contractors are required to correct issues that our verifiers find at no cost to the consumer. Trust me when I say we know how expensive it is for a contractor to complete “corrective actions” returning to a completed project to make minor adjustments. It is safe to say that most contractors would prefer to improve their process and the quality of their work so they don’t have to return to a completed project.
Unlike many rebate programs, we take a pragmatic and collaborative approach to working with contractors. Let me explain what we’ve learned about quality control and how we work with contractors to achieve better results. I want to share some of my observations about what we find in the field and dispel some common myths.
Pricing is More than Being Cheap or Expensive
The triple bid process, which has become a standard practice, often promotes being the lowest cost option over the best value. But the real value is more than being cheap or expensive. Our program has some contractors who do great work and have low overhead. They can provide great value at a low cost. We also have larger shops with multiple crews and high overhead costs. Some of the bigger shops do great work and are usually more expensive.
The majority of contractors we deal with are small mom-and-pop shops. For years, there has been a perception that larger or union shops provide higher quality results. Our program has several large companies, and a few are union contractors.
There is no question that larger and union shops charge more when we review contracts as part of our submissions. Unfortunately, we don’t see a direct correlation between union and non-union projects regarding quality. The same holds true with size. A few of our big players struggle to meet basic program requirements.
Unions provide good training and a pathway for employee growth, which is important. However, the size of the company or its union affiliation is not necessarily a good metric for choosing someone who will do quality work. What matters most is company culture—how dedicated leadership is to maintaining high standards throughout the business.
Company Culture Matters
If the business owner is focused on volume over quality, it is difficult for the workers in the field to improve their work. They are most likely not given enough time to address the details that make the difference between a good enough job and a great result. We must find a way to reward contractors based on quality of work and actual value over price alone.
With SMUD, we strive to provide high-quality and effective finished projects. This means we require many things to be above building codes. If we were using a grading system, we would aim to promote B-plus and A-level work. Work that meets the building code’s minimum requirement would be a C or C minus.
In general, contractors are consistent—they do good work, or they don’t. There is some variation, as the same company might do great work with one crew and mediocre work with another. Again, this points back to the company culture, as quality control starts at the top with the company’s owner.
One thing that might surprise you is smaller shops often provide better quality results. I suspect this is because the person at the top is closer to the day-to-day operations. Subcontractors are essential, too. The person hiring the subcontractor must convey expectations regarding attention to detail and quality. We often send contractors back to clean up things their subs have skipped or were not aware were required.
Third-Party Inspections Don’t Catch Everything
Many think all is well if a building official signs off on their project. I understand why; the goal of building inspection is consumer protection. Another third-party inspection process is the Home Energy Rating System (HERS) certification. The HERS process is designed to provide feedback on a building’s energy efficiency. You would think a project that passed HERS compliance testing and a building inspection would be in good shape. We inspect projects after passing both HERS compliance testing and building inspections. This means we see the effectiveness of both processes on completed projects. Even with these safeguards, we find issues frequently; some are serious.
There are a few things we find regularly. One of the more serious is natural gas leaks. SMUD’s residential programs concentrate on converting gas appliances to electric ones. The two biggest targets are gas furnaces and gas water heaters. Our contractors are replacing the gas units with electric heat pumps, a more efficient and much cleaner solution. Once the conversions are complete, we check the remaining gas infrastructure to ensure safety. Unfortunately, we find gas leaks all the time after the project has passed both a building inspection and HERS compliance testing.
Why? I suspect that looking for gas leaks is not one of the checkboxes on the building official’s list. That is a real shame. If it were up to me, I would require them all to carry a gas sniffer, like our verifiers. Natural gas leaks are dangerous, and methane is a potent greenhouse gas. The scale of these so-called “fugitive emissions” is enormous.
Another common problem is improperly sized fuses. Most high voltage (240v) equipment utilizes a fused service disconnect. A disconnect is a small breaker box located within the eyesight of the unit. The disconnect lets a person service the unit with absolute confidence that no electricity flows through the wires. Service disconnects must be clearly labeled with the maximum fuse size. It seems trivial, but it is a code requirement and can be dangerous if missing. If a technician or homeowner installs the wrong fuses, the wires feeding the disconnect can overheat and cause a fire; that’s a real issue.
We often see problems with condensate lines. Heat pumps, like air conditioners, remove moisture from the air during operation. The excess moisture must be properly drained or pumped to a safe location. Condensate drains are a standard part of HVAC installations. Heat pump water heaters, unlike their gas counterparts, need condensate drains. We see lots of issues with these.
A common mistake is sharing a condensate drain with a pressure relief circuit.
Another is the drain’s location. Often, these drains are not in a suitable location, for example, on a sidewalk, where the water could freeze or, more likely, cause a buildup of slippery slime that creates a fall hazard. I suspect some of this is because most building inspectors are not as familiar with the nuances of HVAC installation as they are with carpentry, plumbing, or other trades.
Poorly installed ductwork is another area both HERS raters and building officials should pay attention to. Crushed ducts, poor design, and improper sealing are common. Insulation is ripe for improvement as many contractors don’t follow proven installation methods.
I don’t fault inspectors for missing these things as much as the process. In reality, inspectors are often overloaded with work, tight on time, and just trying to do their best. I caution program managers who rely on the building officials, or HERS raters, for quality control. You need to have your own people in the field looking at projects if your goal is quality.
Helping Contractors Do Better Work With Targeted Mentoring
So, how do we help contractors do better work? We have found that the best solution is to partner with our participating contractors by offering on-the-job training (OJT) via mentoring. Mentoring looks expensive, but it can be cost-effective if targeted correctly. Let me explain.
We have spent a ton of money on training materials for our participating contractors. We provide a learning management system (LMS) with hundreds of videos and other training resources. SMUD has spent tens of thousands of dollars to make this information available to our participating contractors. That is a generous thing to do and a good step toward getting higher-quality results. The problem is that only some people take advantage of this vast information resource. You can lead a horse to water, but…..
As a result, we have shifted our approach and now use funds allocated for educational materials for mentoring. Our current process is to identify issues a contractor needs help with and let them know we see these issues regularly. We then set up a mentoring session and help their crews learn how to overcome the challenge. Our mentoring efforts concentrate on a specific issue, which allows us to use our verifier and the contractor’s time effectively.
Targeted mentoring has become a game changer for us and our contractors. When we train contractors, they submit projects that require less oversight during the desktop review, which saves time and money. The contractor’s corrective actions are reduced, which saves them time. Our verifiers can do more inspections when there are fewer issues. It turns out that targeted mentoring can actually save money if your process is dialed in.
SMUD supports us in this effort, and we both see it as an investment for our participating contractors. The contractors who have taken advantage of our free mentoring truly appreciate working together to resolve issues. Our field inspections are no longer a cause for concern but an opportunity for the contractor and the program administrator to learn. Ultimately, our role has changed from compliance to education, which is a great solution.
In the end, the message is clear. We need to work with contractors and help them do better work. Our partnership approach has been more effective than providing training materials that no one uses. Ultimately, we all want the same thing: high-quality, effective projects installed by contractors making a decent living. Contractors are on the front lines of for a smooth transition to a clean energy future.
Control de Calidad y Programas de Reembolsos
La misión principal de Efficiency First, California es ayudar a los contratistas a tener éxito en la transición hacia un futuro de energía limpia. La conversión de edificios de combustibles fósiles a electricidad generada por fuentes renovables es un paso crítico en este proceso. Como parte de nuestra misión, también nos esforzamos por apoyar el crecimiento de la industria en su conjunto.
Una forma en la que respaldamos esta iniciativa es proporcionando servicios de apoyo para programas de servicios públicos. Nuestro trabajo como implementadores de programas, gestionando programas de reembolsos de servicios públicos, ayuda a los contratistas. Compartimos nuestros éxitos con otros programas de reembolso en el estado con el objetivo de simplificar este proceso para todas las partes.
A través de esta labor, hemos aprendido que lograr consistentemente instalaciones de alta calidad requiere un control de calidad robusto y asociaciones activas con contratistas. Ahora estamos utilizando mentorías específicas para mejorar la calidad. Aunque las mentorías pueden ser costosas, si se realizan correctamente, pueden ser sorprendentemente rentables.
Uno de nuestros contratos más grandes es con el Distrito Municipal de Servicios Públicos de Sacramento (SMUD). Además de realizar inspecciones de calidad (QA), llevamos a cabo inspecciones de control de calidad en campo (FQC) en un porcentaje de proyectos completados para garantizar que cumplan con los requisitos del programa.
Tener verificadores en el campo diariamente, revisando los trabajos después de que se hayan completado y que las inspecciones y reembolsos hayan sido aprobados, nos brinda una perspectiva única. Vemos cientos de trabajos después de que el contratista ha terminado, los evaluadores HERS han hecho su trabajo y los inspectores locales han firmado el proyecto. Actualmente, tenemos aproximadamente 400 contratistas en nuestros programas residenciales, y el año pasado procesamos más de 5,000 proyectos.
Podrías suponer que, después de toda la atención dedicada a permisos, inspecciones y verificaciones de terceros, la mayoría de nuestras inspecciones serían de rutina. La realidad es que, incluso con las diversas medidas de seguridad, encontramos problemas regularmente. Algunos de los inconvenientes son errores honestos o falta de conocimiento. Otros no lo son.
En el programa de SMUD, los contratistas están obligados a corregir los problemas que nuestros verificadores encuentran sin costo para el consumidor. Créeme cuando digo que sabemos lo costoso que es para un contratista completar “acciones correctivas”, regresando a un proyecto terminado para hacer ajustes menores. Es seguro decir que la mayoría de los contratistas preferirían mejorar su proceso y la calidad de su trabajo para evitar tener que regresar a proyectos ya completados.
A diferencia de muchos programas de reembolsos (rebates), adoptamos un enfoque pragmático y colaborativo para trabajar con los contratistas. Permíteme explicar lo que hemos aprendido sobre el control de calidad y cómo trabajamos con los contratistas para obtener mejores resultados. También quiero compartir algunas observaciones sobre lo que encontramos en el campo y desmentir algunos mitos comunes.
El Precio es Más que Ser Barato o Caro
El proceso de solicitar tres presupuestos, que se ha convertido en una práctica estándar, a menudo promueve ser la opción más barata en lugar de la de mejor valor. Sin embargo, el valor real no es solo cuestión de ser barato o caro. Nuestro programa cuenta con contratistas que realizan un excelente trabajo con bajos costos operativos, brindando gran valor a bajo costo. También contamos con empresas más grandes con múltiples equipos y altos costos generales. Algunas de estas grandes empresas hacen un trabajo excelente y suelen ser más caras.
La mayoría de los contratistas con los que trabajamos son pequeños negocios familiares. Durante años, ha existido la percepción de que las empresas más grandes o sindicalizadas ofrecen resultados de mayor calidad. Nuestro programa incluye varias grandes empresas y algunas son contratistas sindicalizados.
No hay duda de que las empresas más grandes y sindicalizadas cobran más al revisar los contratos. Lamentablemente, no vemos una correlación directa entre proyectos sindicalizados y no sindicalizados en términos de calidad. Lo mismo ocurre con el tamaño de la empresa. Algunos de nuestros grandes jugadores luchan por cumplir con los requisitos básicos del programa.
Los sindicatos proporcionan buena capacitación y una vía de crecimiento para los empleados, lo cual es importante. Sin embargo, el tamaño de la empresa o su afiliación sindical no es necesariamente un buen indicador de la calidad del trabajo. Lo que más importa es la cultura empresarial: cuán comprometida está la dirección en mantener altos estándares en todo el negocio.
La Cultura Empresarial Importa
Si el dueño de la empresa está enfocado en el volumen en lugar de la calidad, es difícil para los trabajadores en el campo mejorar su trabajo. Lo más probable es que no se les dé suficiente tiempo para atender los detalles que marcan la diferencia entre un trabajo “lo suficientemente bueno” y un gran resultado. Debemos encontrar una manera de recompensar a los contratistas en función de la calidad del trabajo y el valor real, más allá del precio.
Con SMUD, nos esforzamos por proporcionar proyectos terminados de alta calidad y efectividad. Esto significa que requerimos que muchas cosas estén por encima de los códigos de construcción. Si utilizáramos un sistema de calificación, buscaríamos promover un trabajo de nivel B-plus y A. El trabajo que cumple con el requisito mínimo del código de construcción sería una calificación de C o C menos.
En general, los contratistas son consistentes: hacen buen trabajo o no lo hacen. Hay algo de variación, ya que la misma empresa podría hacer un excelente trabajo con un equipo y un trabajo mediocre con otro. Nuevamente, esto apunta a la cultura de la empresa, ya que el control de calidad comienza en la parte superior con el dueño de la empresa.
Una cosa que podría sorprenderte es que las empresas más pequeñas a menudo brindan mejores resultados en términos de calidad. Sospecho que esto se debe a que la persona en la cima está más cerca de las operaciones diarias. Los subcontratistas también son esenciales. La persona que contrata al subcontratista debe transmitir las expectativas en cuanto a atención al detalle y calidad. A menudo enviamos a los contratistas de regreso para limpiar cosas que sus subcontratistas omitieron o no sabían que eran necesarias.
Las Inspecciones de Terceros No Detectan Todo
Muchos piensan que todo está bien si un inspector de construcción aprueba su proyecto. Entiendo por qué; el objetivo de la inspección de construcción es la protección del consumidor. Otro proceso de inspección de terceros es la certificación del Sistema de Calificación de Energía del Hogar (HERS). El proceso HERS está diseñado para proporcionar comentarios sobre la eficiencia energética de un edificio. Se pensaría que un proyecto que pasó las pruebas de cumplimiento de HERS y una inspección de construcción estaría en buena forma. Inspeccionamos proyectos después de que han pasado ambas pruebas, y vemos la efectividad de ambos procesos en proyectos completados. Aun con estas salvaguardas, encontramos problemas con frecuencia; algunos son graves.
Hay algunas cosas que encontramos regularmente. Uno de los más graves son las fugas de gas natural. Los programas residenciales de SMUD se centran en convertir aparatos de gas a eléctricos. Los dos principales objetivos son los calentadores de gas y los calentadores de agua de gas. Nuestros contratistas están reemplazando las unidades de gas con bombas de calor eléctricas, una solución más eficiente y mucho más limpia. Una vez que se completan las conversiones, revisamos la infraestructura de gas restante para garantizar la seguridad. Desafortunadamente, encontramos fugas de gas todo el tiempo después de que el proyecto ha pasado tanto una inspección de construcción como las pruebas de cumplimiento de HERS.
¿Por qué? Sospecho que buscar fugas de gas no es uno de los elementos en la lista de verificación del inspector de construcción. Es una verdadera lástima. Si fuera por mí, requeriría que todos llevaran un detector de gas, como lo hacen nuestros verificadores. Las fugas de gas natural son peligrosas, y el metano es un gas de efecto invernadero potente. La magnitud de estas llamadas “emisiones fugitivas” es enorme.
Otro problema común es el tamaño incorrecto de los fusibles. La mayoría del equipo de alto voltaje (240v) utiliza un desconector de servicio con fusible. Un desconector es una pequeña caja de interruptores ubicada a la vista de la unidad. El desconector permite a una persona realizar el mantenimiento de la unidad con absoluta confianza de que no fluye electricidad a través de los cables. Los desconectores de servicio deben estar claramente etiquetados con el tamaño máximo del fusible. Parece trivial, pero es un requisito del código y puede ser peligroso si falta. Si un técnico o propietario instala fusibles incorrectos, los cables que alimentan el desconector pueden sobrecalentarse y causar un incendio; es un problema real.
A menudo vemos problemas con las líneas de condensado. Las bombas de calor, como los acondicionadores de aire, eliminan la humedad del aire durante su funcionamiento. El exceso de humedad debe drenarse o bombearse adecuadamente a un lugar seguro. Las drenajes de condensado son una parte estándar de las instalaciones de HVAC. Los calentadores de agua de bomba de calor, a diferencia de sus contrapartes de gas, necesitan drenajes de condensado. Vemos muchos problemas con estos.
Un error común es compartir un drenaje de condensado con un circuito de alivio de presión.
Otro problema es la ubicación del drenaje. A menudo, estos drenajes no están en una ubicación adecuada, como en una acera, donde el agua podría congelarse o, más probablemente, causar una acumulación de limo resbaladizo que crea un peligro de caída. Sospecho que parte de esto se debe a que la mayoría de los inspectores de construcción no están tan familiarizados con los matices de la instalación de HVAC como lo están con la carpintería, plomería u otros oficios.
El trabajo de ductos mal instalado es otra área a la que tanto los evaluadores de HERS como los inspectores de construcción deberían prestar atención. Ductos aplastados, mal diseño y sellado incorrecto son comunes. La instalación de aislamiento también necesita mejoras, ya que muchos contratistas no siguen métodos de instalación comprobados.
No culpo tanto a los inspectores por pasar por alto estas cosas como al proceso. En realidad, los inspectores a menudo están sobrecargados de trabajo, con poco tiempo y solo están tratando de hacer lo mejor que pueden. Advierto a los administradores de programas que dependen de los inspectores de construcción o de los evaluadores de HERS para el control de calidad. Necesitan tener a su propio equipo en el campo revisando proyectos si su objetivo es la calidad.
Ayudando a los Contratistas a Realizar Mejor Su Trabajo con Mentoría Dirigida
Entonces, ¿cómo ayudamos a los contratistas a realizar mejor su trabajo? Hemos descubierto que la mejor solución es asociarnos con nuestros contratistas participantes ofreciendo capacitación en el trabajo (OJT, por sus siglas en inglés) a través de mentoría. La mentoría parece costosa, pero puede ser rentable si se dirige correctamente. Permítanme explicar.
Hemos invertido una gran cantidad de dinero en materiales de capacitación para nuestros contratistas participantes. Ofrecemos un sistema de gestión de aprendizaje (LMS) con cientos de videos y otros recursos de capacitación. SMUD ha gastado decenas de miles de dólares para que esta información esté disponible para nuestros contratistas participantes. Esto es algo generoso y un buen paso hacia la obtención de resultados de mayor calidad. El problema es que no todos aprovechan este vasto recurso de información. Puedes llevar un caballo al agua, pero…
Como resultado, hemos cambiado nuestro enfoque y ahora usamos los fondos asignados para materiales educativos en mentoría. Nuestro proceso actual consiste en identificar los problemas con los que un contratista necesita ayuda y hacerles saber que vemos estos problemas regularmente. Luego organizamos una sesión de mentoría y ayudamos a sus equipos a aprender cómo superar el desafío. Nuestros esfuerzos de mentoría se concentran en un problema específico, lo que nos permite utilizar el tiempo de nuestros verificadores y del contratista de manera efectiva.
La mentoría dirigida se ha convertido en un cambio significativo para nosotros y para los contratistas. Cuando capacitamos a los contratistas, presentan proyectos que requieren menos supervisión durante la revisión en escritorio, lo que ahorra tiempo y dinero. Las acciones correctivas de los contratistas se reducen, lo que les ahorra tiempo. Nuestros verificadores pueden realizar más inspecciones cuando hay menos problemas. Resulta que la mentoría dirigida puede realmente ahorrar dinero si el proceso está bien ajustado.
SMUD nos apoya en este esfuerzo, y ambos lo vemos como una inversión para nuestros contratistas participantes. Los contratistas que han aprovechado nuestra mentoría gratuita realmente valoran trabajar juntos para resolver problemas. Nuestras inspecciones de campo ya no son motivo de preocupación, sino una oportunidad para que el contratista y el administrador del programa aprendan. En última instancia, nuestro rol ha cambiado de cumplimiento a educación, lo cual es una gran solución.
Al final, el mensaje es claro. Necesitamos trabajar con los contratistas y ayudarles a realizar mejor su trabajo. Nuestro enfoque de asociación ha sido más efectivo que simplemente proporcionar materiales de capacitación que nadie usa. En última instancia, todos queremos lo mismo: proyectos de alta calidad y efectividad, instalados por contratistas que ganen un salario digno. Los contratistas están en la primera línea de una transición fluida hacia un futuro de energía limpia.
