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By Michael Corbett, Manager of Regulatory Affairs – West, Bradford White Corporation 

People live inside a model reality that is not necessarily built from facts but rather built from the stories they hear and their personal experiences. The reality of a Heat Pump Water Heater (HPWH) is no different.  

• It is built from stories told by friends, neighbors, and trusted advisors: 
• Which brands to trust; 
• Which contractors are “good guys;” 
• Who are the “bad guys;”; 
• Why some installations work and why others don’t, and; 
• A few evidence-based facts 

Notice where the facts land in that list. They’re the smallest part of the analysis, and they arrive last. 

Two consumers, one proposal 

The power of storytelling explains why two intelligent consumers can examine the same HPWH installation proposal and walk away believing two different things. They are examining the proposal through two separate lenses, influenced by the stories they have been told. 

• One sees an opportunity; one sees giving up their gas appliance; 
• One sees rebate dollars; one sees inflated pricing; 
• One sees low electricity consumption; one sees slow hot water recovery; 
• Neither examines the decision with evidence; 
• Both begin with a story, and; 
• The evidence is organized after the decision has been made. 

My first installation, 2018 

My own experience started the same way everyone else’s does. With a story. 

My predecessor told me that heat pump water heaters simply work, and that I would save money because I lived in Sacramento Municipal Utility District (SMUD) territory.  

At the time I worked for SMUD managing the residential HPWH incentive program. I was the utility’s “trusted advisor,” which really meant my job was to tell a good enough story to convince ratepayers to install one. So I installed a HPWH in my own home, because I wanted the story I told to be mine. 

I installed my first HPWH at a time when a HPWH was unlikely to be found in any wholesale plumbing outlet, building inspectors were novice, and building departments were reluctant to issue a permit. 

• I spent over an hour discussing the legality of installing a HPWH with my local building department before they issued a permit; 
• My project was red tagged by the building inspector, sight unseen; 
• I spent another two hours at the building department explaining why they were wrong, and; 
• A final inspection where the same inspector who red tagged my project reluctantly signed off. 

The project itself was not without its challenges. 

• 11 hours labor; 
• Broken galvanized pipe fittings; 
• Relocating electrical supply 
• Multiple runs to the plumbing supply warehouse; 
• Drywall repair, and; 
• Dry rot repair 

All to install a product I knew nothing about but trusted that it would work based on the story that was told to me.  

The HPWH worked fabulously 

• It ran in “Heat Pump Only” mode in all months except November through February; 
• It never ran out of hot water, and; 
• It saved me some money on my utility bills.  

I told this story to hundreds of customers who called in, convincing some and creating further skeptics of others.  

Where the story cracked, 2022 

Like every good story, mine eventually started to crack. Not because anything was wrong with the HPWH, but because new characters entered the plot. In 2022, I had just had my second kid, and my mother-in-law moved in. Five people were now relying on a 50-gallon tank sized for a much smaller house. 

• It ran in “Hybrid” mode all year at 140°F 
• It frequently ran out of hot water, and; 
• It raised my utility bills.  

The technology hadn’t failed. My story had simply outlived the conditions that made it true. That’s a distinction consumers almost never draw, and one we ignore at our own expense. 

Second installation, 2024 

My curiosity about water heating eventually found me a new home at Bradford White Corporation, where I work today. In 2024 I had the chance to field test our AeroTherm G2, which put me right back in the garage sweating through August. 

• 12 hours labor; 
• New copper pipe fittings; 
• Relocating electrical supply 
• Multiple runs to the plumbing supply warehouse, and; 
• New drywall 

This time, I installed an 80-gallon HPWH. Like the first installation, the HPWH worked fabulously! 

• It ran in “Hybrid” mode as it was being monitored; 
• It never ran out of hot water, and; 
• It saved me some money on my utility bills again. 

Third installation, 2025 

A year later, I did it again. A new 80-gallon HPWH with new bells and whistles to test, supplying hot water through a brand-new plumbing system, including on-demand hot water recirculation. 

• Nights and weekends spent under the house plumbing and insulating pipe; 
• Too many service valves to count; 
• New piping to the HPWH, with unions and other features for servicing. 

Same outcome as before, it worked fabulously! 

• The hot water delivery was now instant; 
• I still haven’t run out of hot water 

Why the facts don’t land 

Stories like mine are real. Facts are real too, and facts fail all the time. 

When I talk to a customer strictly about the technical merits of a heat pump water heater, I think I’m offering information. What the customer often experiences is an attack. Not an attack on their inelegance, but an attack on their identity, which was shaped by the stories they heard long before I showed up. And the math is unavoidable to them. If my evidence is true, their story has to be false. And if their story unravels, what else goes with it? 

Selling a Heat Pump Water Heater can be frustrating. You present irrefutable evidence that they work far better than any other water heater on the market, yet consumers still reject the claims. Consumers aren’t rejecting the evidence you present; the evidence is not reaching them. Consumers want to hear a story, something they can relate to.  

So I tell my story first, and present my evidence second. 

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Calentadores de Agua con Bomba de Calor: Una Realidad Filtrada 

Por Michael Corbett, Gerente de Asuntos Regulatorios – Región Oeste, Bradford White Corporation

Las personas vivimos dentro de una realidad que no siempre está basada en hechos, sino también en las historias que escuchamos y las experiencias personales que acumulamos. La realidad que rodea a los calentadores de agua con bomba de calor (HPWH) no es diferente. 

Esa percepción se construye a partir de las historias que comparten los amigos, los vecinos y los asesores en quienes confiamos: 

• Qué marcas son confiables. 
• Qué contratistas son de los “buenos”. 
• Quiénes son los “malos”. 
• Por qué algunas instalaciones funcionan y otras no. 
• Y, en menor medida, algunos hechos respaldados por evidencia. 

Observe dónde aparecen los hechos en esa lista. Constituyen la parte más pequeña del análisis… y llegan al final. 

Dos consumidores, una misma propuesta 

• El poder las historias explica por qué dos consumidores informados pueden evaluar exactamente la misma propuesta para instalar un calentador de agua con bomba de calor y llegar a conclusiones completamente distintas. Ambos observan la misma propuesta, pero a través de filtros diferentes, moldeados por las historias que han escuchado. 
• Uno ve una oportunidad; el otro siente que está renunciando a su calentador de agua a gas. 
• Uno ve el beneficio de los incentivos y reembolsos; el otro percibe un precio artificialmente elevado. 
• Uno ve un consumo eléctrico muy bajo; el otro anticipa una recuperación más lenta del agua caliente. 
• Ninguno comienza analizando la evidencia. 
• Y la evidencia se acomoda para respaldar una decisión que, en muchos casos, ya había sido tomada. 

Mi primera instalación – 2018 

Mi propia experiencia comenzó exactamente igual que la de cualquier otra persona: con una historia. 

Mi predecesor me aseguró que los calentadores de agua con bomba de calor simplemente funcionaban y que, además, me permitirían ahorrar dinero, ya que vivía dentro del territorio de servicio del Sacramento Municipal Utility District (SMUD). 

En aquel entonces trabajaba para SMUD administrando el programa residencial de incentivos para calentadores de agua con bomba de calor (HPWH). Yo era el “asesor de confianza” de la empresa de servicios públicos, lo que, en la práctica, significaba que mi trabajo consistía en contar una historia lo suficientemente convincente para que los usuarios decidieran instalar uno. 

Por eso instalé un calentador de agua con bomba de calor (HPWH) en mi propia casa. Quería que la historia que contaba fuera la mía, basada en mi propia experiencia y no en la de alguien más. 

nstalé mi primer calentador de agua con bomba de calor en una época en la que estos equipos prácticamente no estaban disponibles en los distribuidores mayoristas de plomería, los inspectores apenas comenzaban a familiarizarse con esta tecnología y muchos departamentos de construcción dudaban incluso en emitir un permiso. 

• Pasé más de una hora explicando a mi departamento local de construcción que la instalación de un HPWH era completamente legal antes de que aceptaran emitir el permiso.  
• Mi proyecto recibió un “red tag” (rechazo de la instalación) por parte del inspector, incluso antes de verla en persona.  
• Pasé otras dos horas en el departamento de construcción demostrando por qué estaban equivocados.  
• Finalmente, durante la inspección final, el mismo inspector que había rechazado el proyecto terminó aprobándolo, aunque con evidente poca convicción.  

El proyecto en sí tampoco estuvo exento de desafíos: 

• 11 horas de mano de obra. 
• Accesorios de tubería galvanizada dañados. 
• Reubicación del suministro eléctrico. 
• Múltiples viajes al proveedor de materiales de plomería. 
• Reparación de panel de yeso (drywall). 
• Reparación de madera afectada por pudrición. 

Todo eso para instalar un producto del que prácticamente no sabía nada, pero en el que confiaba porque creía en la historia que me habían contado. 

El HPWH funcionó de maravilla 

• Funcionó Modo Solo Bomba de Calor durante todos los meses del año, excepto de noviembre a febrero.  
• Nunca nos quedamos sin agua caliente.  
• Me permitió ahorrar dinero en las facturas de servicios públicos.  

Conté esa historia a cientos de clientes que llamaban para pedir información. A algunos los convenció; en otros despertó aún más escepticismo. 

Donde la historia empezó a cambiar – 2022 

Como ocurre con toda buena historia, la mía finalmente comenzó a mostrar algunas grietas. No porque hubiera algo malo con el calentador de agua con bomba de calor, sino porque aparecieron nuevos personajes en la historia. 

En 2022 acababa de nacer mi segundo hijo y mi suegra se mudó a vivir con nosotros. De pronto, cinco personas dependían de un tanque de 50 galones que originalmente había sido dimensionado para una familia mucho más pequeña. 

• Funcionó en Modo Híbrido durante todo el año, ajustado a 140 °F.  
• Con frecuencia nos quedábamos sin agua caliente.  
• Mis facturas de servicios públicos aumentaron.  

La tecnología no había fallado. 

Lo que había ocurrido era que mi historia había dejado de corresponder con las condiciones que originalmente la hacían verdadera. 

Esa es una diferencia que los consumidores casi nunca distinguen y que nosotros ignoramos bajo nuestra propia responsabilidad. 

Segunda instalación – 2024 

Mi curiosidad por la tecnología de calentamiento de agua finalmente me llevó a Bradford White Corporation, donde actualmente trabajo. 

En 2024 tuve la oportunidad de realizar una prueba de campo con nuestro AeroTherm G2, lo que me llevó nuevamente al garaje, esta vez trabajando bajo el intenso calor de agosto. 

• 12 horas de mano de obra.  
• Instalación de nuevos accesorios de tubería de cobre.  
• Reubicación del suministro eléctrico.  
• Múltiples viajes al proveedor de materiales de plomería.  
• Instalación de nuevo panel de yeso (drywall).  

Esta vez instalé un HPWH de 80 galones. 

Al igual que en la primera instalación, el resultado fue excelente. 

• Funcionó en Modo Híbrido mientras era monitoreado.  
• Nunca volvimos a quedarnos sin agua caliente.  
• Nuevamente redujo mis facturas de servicios públicos.  

Tercera instalación – 2025 

Un año después, decidí hacerlo una vez más. 

Instalé un nuevo calentador de agua con bomba de calor de 80 galones, equipado con nuevas funciones que quería poner a prueba. Esta vez, alimentaba un sistema de plomería completamente nuevo, incluía un sistema de recirculación de agua caliente bajo demanda. 

El proyecto incluyó: 

• Noches y fines de semana trabajando debajo de la casa instalando tuberías y aislándolas.  
• Demasiadas válvulas de servicio como para contarlas.  
• Nueva tubería hacia el HPWH, con uniones y otros accesorios diseñados para facilitar el mantenimiento futuro.  

El resultado fue exactamente el mismo que en las ocasiones anteriores: funcionó de maravilla. 

• El agua caliente llegaba prácticamente de inmediato.  
• Hasta el día de hoy, no hemos vuelto a quedarnos sin agua caliente.  

Por qué los hechos no siempre llegan al consumidor 

Historias como la mía son reales. 

Los hechos también lo son. 

Y, aun así, los hechos fracasan una y otra vez. 

Cuando hablo con un cliente únicamente sobre las ventajas técnicas de un calentador de agua con bomba de calor, creo que le estoy proporcionando información objetiva. 

Sin embargo, muchas veces el cliente percibe esa conversación como un ataque. 

No un ataque contra su inteligencia, sino contra su identidad: una identidad moldeada por las historias que escuchó mucho antes de que yo apareciera. 

Y para él, la lógica parece inevitable. 

Si la evidencia que presento es verdadera, entonces la historia en la que siempre creyó tendría que ser falsa. 

Y si esa historia comienza a desmoronarse… 

¿qué otras creencias también podrían hacerlo? 

Vender un calentador de agua con bomba de calor es, en realidad, vender una historia 

Vender un calentador de agua con bomba de calor (HPWH) puede ser frustrante. 

Uno puede presentar evidencia contundente de que estos equipos funcionan mejor que cualquier otro calentador de agua disponible actualmente en el mercado y, aun así, muchos consumidores siguen rechazando esa información. 

Pero los consumidores no están rechazando la evidencia. 

Lo que ocurre es que la evidencia simplemente no está llegando hasta ellos. 

Las personas quieren escuchar una historia. 

Quieren escuchar algo con lo que puedan identificarse. 

Algo que refleje una experiencia real. 

Cuando les presento únicamente datos técnicos, gráficos de desempeño o cifras de ahorro energético, creo que les estoy ofreciendo información útil. 

Sin embargo, muchas veces ellos sienten que estoy cuestionando la historia que han construido durante años. 

Si aceptan que mi evidencia es correcta, entonces tendrían que aceptar que muchas de las historias que escucharon de familiares, amigos, vecinos o incluso de contratistas de confianza no eran ciertas. 

Y eso resulta mucho más difícil que simplemente evaluar un producto nuevo. 

Por eso, hoy hago las cosas de manera diferente. 

Primero cuento mi historia. Después presento la evidencia. 

Y cuando la evidencia llega respaldando una experiencia personal, deja de sentirse como una discusión técnica y comienza a convertirse en algo con lo que las personas pueden relacionarse. 

Ese es el momento en que realmente empiezan a escuchar.